快递员被投诉后威胁辱骂客户,申通快递先是拒绝道歉,后又称是临时工

双十一买的棉衣早上就到网点了,晚上还没送来?家住番禺路附近的李先生打了申通快递员十几个电话,一开始不接,后面呼叫转移……

“接个电话这么难吗?”李先生向申通公司投诉后,一快递员打电话来叫李先生“儿子”,并威胁道,“爸爸晚上过来”。

憋了一肚子气的李先生将这位快递员的行为投诉到申通公司,没想到公司一位男性领导回复他:“快递员在,可以赔礼道歉,快递员不干了就管不了了。”

李先生质疑:我是申通公司的客户,快递员不在了,公司在,不能当这事儿没发生。消费者来购买你的服务,不是来受气的。

快递员被投诉后威胁辱骂客户,申通快递先是拒绝道歉,后又称是临时工

李先生提供的网购记录的手机截图

客户:棉衣迟迟不到电话催单反遭威胁

双十一期间,市民李先生网购了一件黑色男士棉衣御寒,没想到上海气温骤降,棉衣却姗姗来迟。

11月19日晚上,焦急的李先生翻看手机里的物流记录。他发现:

快递当天早上7点33分就到达上海中部公司了,正发往承包八区,附了两个电话号码。一整天过去了还没送到,我想打电话问一下,于是打了物流记录上这个尾号7671的快递员手机,一共打了十几个电话,一开始是不接,后面直接呼叫转移了。我又打物流记录上另外一个座机电话,对方跟我说还没到他们那,说在中转部,与物流记录不符合,明显在忽悠我。”

李先生在申通官网上投诉后,物流记录显示“签收失败”,并注明是“消费者原因”。

快递员被投诉后威胁辱骂客户,申通快递先是拒绝道歉,后又称是临时工

李先生提供的网购信息手机截图

20日,不明就里的李先生再次致电申通公司要问个清楚。当日10点多,尾号7830的快递员打电话开始骂人,李先生听到脏字眼,通话中间打开了录音。

在长达1分24秒的录音中,记者听到快递员说“投诉无所谓,你投诉到哪里都没用”,并多次“问候”了李先生的母亲,还自称“爸爸”,叫李先生“儿子”,还扬言“晚上过来”。

以下是部分通话记录——

【李先生】:我已经打过你们公司投诉电话了。

【快递员】:投诉无所谓,你投诉到哪里都没用。

【李先生】:我肯定投诉。

【快递员】:你投诉啊……你投诉啊……

【李先生】:你嘴放干净点,现在是你骚扰我,然后你还不愿意给我送快递。

【快递员】:你没有证据,就说打我十几个电话,把你拉黑了。

【李先生】:我有通话记录。

【快递员】:你有通话记录,为什么我这没显示呢?……M(脏话)……,你有本事过来啊……

【李先生】:你有本事马上来,你别在电话里骂我。

【快递员】:傻儿子,爸爸晚上来啊……

【李先生】:你个(脏话),你要不来你孬种。

【快递员】:你最好把老子砍了……

【李先生】:我砍你干嘛?你晚上来就行了。

【快递员】:(脏话)你M……

申通:快递员离职没法赔礼道歉

憋了一肚子气的李先生将这位快递员的作为投诉到申通公司,没想到公司一位男性领导回复他:

快递员在,可以赔礼道歉,快递员不干了就管不了了。

在李先生与这位男性领导的电话录音中,这位领导告知,快递员愿意道歉当然最好,如果他不愿意道歉,公司只能按照相关规章制度罚款,最多开除。

“他都不干了,公司又能拿他怎么样呢?”申通这位领导说到。

“快递员在,我要他给我赔礼道歉,既然快递员不干了,申通公司网点负责人起码应该给我赔礼道歉。”李先生告诉记者,即使快递员离职了,但申通公司不能当这事儿没发生,消费者来购买你的服务,不是来受气的。

投诉之后,李先生没有等到任何人的道歉,快递也被拒送,让他自行到网点提取。李先生没有去自提,一气之下退货,重新下单从别家快递公司再发货。

快递员被投诉后威胁辱骂客户,申通快递先是拒绝道歉,后又称是临时工

都是临时代派员惹的祸?

手机尾号7671的快递员为什么不接电话,有什么苦衷?导致“签收失败”的原因究竟是什么? 这是“消费者原因”?手机尾号7830的快递员打电话骂人,申通公司怎么处理?申通公司不道歉、不送快递的理由又是什么?

11月27日,记者联系到涉事公司,当天晚些时候,申通快递工号83259客服部经理向记者通报了最新核查进展:都是临时代派员惹的祸。

客服经理解释,双十一期间,像其他快递公司一样,申通也从外面临时聘请了一批代派员。双十一期间快递单量挺大的,末端派送员非常繁忙,手机尾号7671是一个区域通用的电话号码,很多人都在打,有时代派员也会用,可能导致客户打电话联系不到快递员。

这位临时工没有按照公司规定将当天没有送完的件扫描,导致物流记录出现偏差,显示‘签收失败’,这是公司的责任,没有对临时工做好培训工作。今后,申通公司会加强对临时工的培训,以避免此类事件再次发生。

客服经理说,

手机尾号7830的快递员打电话骂人,经核实,这是一位临时代派员。目前,该名代派员已经结好工资离职,不在申通公司工作了,我们暂时联系不到他。后续,我们会继续联系他,如果确实是他的责任,会对他追责。

至于追责的具体做法,客服经理没有更多的说明。

另外,她补充,

不送快递,让客户自提,是因为打电话给客户李先生联系不到他,他是上晚班的,后来他自己在淘宝上退货了,我们就把快件退回了。

“双十一期间,不能保证每个快递员电话都能打通”,客服经理建议消费者拨打申通快递官网电话95543,由专业客服人员为您服务。

当天,李先生告知记者,申通总公司相关负责人约他次日当面道歉,他也满意这样的安排。

律师:负责的公司就该赔礼道歉

被快递员辱骂后,消费者能够做些什么?申通公司“快递员不干了,就管不了了”的说法是否站得住脚?

上海融孚律师事务所合伙人杨维江认为,严格来说,淘宝卖家才是快递公司的客户,李先生不能算是,所以若以消费者权利的角度维权是有难度的。

杨律师进一步解释,快递小哥出言不逊,有其自身素质的问题,也有其生存状态的问题,但不论如何是不对的,但法律责任有界定的边界,当快递小哥的言语攻击尚不足以造成李先生社会评价降低或其他精神损害的时候,或许李先生可以更多的把它理解为人与人交往的固有成本。

作为快递公司,应该对员工加强管理,规范作业行为,做负责任的企业,为员工的不当行为赔礼道歉。

杨律师如是说。

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